¿Cómo evitar que sus clientes lo amen?

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A veces creemos que no es el negocio el que falla, ni nosotros mismos como vendedores o administradores… Todo es culpa del cliente que no nos entiende… Déjese de cosas, revise y evite caer en estas prácticas y busque que sus clientes realmente lo amen…

Contarle al cliente nuestros problemas para que entienda por qué algo no funcionó: al comprador no le importa que el sistema está caído o que falta personal. Quiere una solución a su problema. Concéntrese en darle lo que quiere.

  1. El cliente “¡No entiende nada!”: Si, hay muchos clientes que no entienden nada y, peor aún, creen entender todo. Sin embargo, la mayoría de las veces la culpa es nuestra porque el producto es muy complejo y si no lo es, encárgate de explicar las veces que sea necesario para que el cliente entienda.

  2. No darle tu e-mail a tus clientes: Tenemos miedo de dar nuestro e-mail porque pensamos que van a llover emails de usuarios haciéndonos preguntas y cuestionamientos. Y si realmente acabas recibiendo cientos de e-mails de tus compradores, es un excelente problema para tener.

  3. Explicar cordialmente al cliente donde se equivoca: No es necesario decirle al cliente por qué se equivoca, a menos que sea clave para ayudarlo. Tampoco le hable de “su problema”. ¡El problema es en general suyo! Los clientes no tienen problemas

  4. No dejar que el cliente se desahogue: En muchas ocasiones, si el cliente tiene una mala experiencia, va a querer contarnos cómo fue afectado emocionalmente por ella. Muchos van a hablar por varios minutos y van a repetir varias veces el mismo mensaje. Está bien, dejémoslos, no nos disculpemos muy rápidamente, no intentemos darle una solución hasta que no termine de desahogarse. Hacerlo puede ser aún más negativo para la situación.

  5. Asumir que todos los clientes quieren hacer fraude: Aunque no lo crean, esto es super normal. En negocios de Internet colocamos barreras para evitar fraudes que todos nuestros clientes (incluyendo el 99.5% que son honestos) deben sortear. Preferimos perder clientes honestos con tal de evitar que nos cometan un fraude, y esto no debe ser así. Intentemos siempre tener sistemas que no molesten al cliente. En todo caso que sea molesto para nosotros.

  6. Dar a sus clientes menos de 3 medios para comunicarse con su equipo: A veces evitamos abrir muchos canales de comunicación con nuestros clientes por miedo a que nos sobrepase el número de mensajes, correos, comunicaciones. ¿Y qué mejor que eso? ¿Tenemos gente que quiere decirnos que algo anda mal con nuestro servicio y no queremos escucharlos?

Hugo Ulate